Ontevreden? Laat het ons weten!
Ik ben ouder/vertegenwoordiger en ik heb een klacht
Wilskracht Zorg streeft er altijd naar om alle cliënten en hun naasten zo goed mogelijk te helpen. Ben je toch niet helemaal tevreden over onze hulpverlening? Of heb je een suggestie? We horen graag wat we kunnen verbeteren en op welke manier.
Wie kan een klacht indienen?
Elke ouder, voogd, vertegenwoordiger of betrokkene van de client kan een klacht indienen. De klacht moet wel betrekking hebben op de jongere.
Bespreken
Het is belangrijk om een klacht eerst te bespreken met de mentor van de cliënt. Blijf niet te lang zitten met een klacht, maar maak deze meteen kenbaar. Des te sneller kan de situatie verbeterd worden. Kom je er met de mentor niet uit, maak dan een afspraak met de
Vertrouwenspersoon
Is de klacht niet opgelost? Kun of wil je niet met de mentor of teammanager praten? Dien je klacht dan in bij de vertrouwenspersoon. Dat kan eenvoudig via de mail. De contactgegevens vind je onder het kopje ‘contact’ en onderaan deze pagina.
Privacy
Alle medewerkers van Wilskracht Zorg hebben een geheimhoudingsplicht. Alles wat je vertelt wordt alleen met anderen besproken om tot een goede oplossing te komen.
In deze flyer informeren wij u over onze werkwijze en wat wij voor u kunnen betekenen. In zorgrelaties kan onvrede ontstaan, wat kan uitmonden in een officiële klacht. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is in het leven geroepen om klachten zo soepel mogelijk op te lossen. De meeste problemen kunnen we gelukkig oplossen via een goed gesprek tussen zorgaanbieder en cliënt. Hierbij kunt u gratis ondersteuning krijgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan het geschil worden voorgelegd aan de geschilleninstantie. Zij doen dan een bindende uitspraak over de zaak. Onvrede over de zorgverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met beslissingen of de bejegening van een zorgaanbieder, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgaanbieder juist nalaat te doen. Ook kan een klacht ontstaan doordat een zorgaanbieder bepaalde vragen niet beantwoordt of geen (goede) informatie verstrekt.
Bespreek de onvrede of klacht eerst met de zorgaanbieder.
Komt u er samen niet uit? Dan kan zowel de cliënt als de zorgaanbieder contact opnemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl U kunt ook op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier invullen.
Spelregels bij onvrede of een klacht
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft als doel klachten op een laagdrempelige wijze te behandelen, openheid te geven over klachten binnen de zorg en van deze klachten te kunnen leren. Uw zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hebben zodat klachten zorgvuldig worden afgehandeld. Hieronder vindt u de spelregels die gelden bij het indienen van een klacht:
- Informeer bij voorkeur eerst de zorgaanbieder over uw onvrede of over uw klacht;
- Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
- De formele termijn van de klachtenprocedure gaat in op het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht van en namens de cliënt met een brief of email kenbaar heeft gemaakt bij de zorgaanbieder;
- De zorgaanbieder heeft vanaf dat moment 6 weken de tijd om zich in te zetten om te komen tot een oplossing. In deze periode is het mogelijk vragen, antwoorden en standpunten uit te wisselen per brief of email en/of in gesprek te gaan;
- Na 6 weken geeft de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht, met tenminste: de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
- De termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt de cliënt daarvan op de hoogte en legt uit waarom. Alleen wanneer de cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nogmaals een verlenging mogelijk. De verlenging moet dan noodzakelijk zijn om tot een oplossing te kunnen komen, zoals een mediation traject;
- Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht door de zorgaanbieder, dan kunt u de klacht voorleggen als geschil aan de onafhankelijke en erkende Geschillencommissie KPZ. Hiervoor worden griffiekosten berekend van €90; U kunt daarbij eventueel een onderbouwde schadeclaim indienen.
- De geschillencommissie bepaalt hoe de geschillenprocedure eruitziet en zal in de meeste situaties hoor en wederhoor toepassen. De ingebrachte stukken en het oordeel van de zorgaanbieder wegen mee voor de bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.
In het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg B.V. en het geschillenreglement van de Stichting Geschilleninstantie KPZ staan alle voorwaarden en regels voor de behandeling van klachten en geschillen beschreven.
Wij waarborgen te allen tijde de privacy van de cliënt, de zorgaanbieder en zorgverleners.
AKJ: vertrouwenspersonen in de jeugdhulp
Alle (pleeg)kinderen, (pleeg- of groot)ouders en verzorgers die te maken hebben met jeugdhulp, hebben volgens de Jeugdwet recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Hiervoor kun je terecht bij het AKJ. Dit is het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg. Ondersteuning door de vertrouwenspersoon van het AKJ is gratis. De vertrouwenspersonen van het AKJ zijn niet in dienst van gemeenten, van wijk- of jeugdteams of van Centra voor Jeugd & Gezin (CJ&G).
Hoe kan de vertrouwenspersoon jou helpen?
Het kan gebeuren dat je ontevreden bent over de hulp die je krijgt. Als je er niet uitkomt met de hulpverlener van het wijk- of jeugdteam of CJ&G (Centrum voor Jeugd en Gezin De Bilt), neem dan contact op met een vertrouwenspersoon van het AKJ. Allereerst luisteren zij naar jouw verhaal. Soms helpt dat al. In ieder geval zal de vertrouwenspersoon je verhaal altijd serieus nemen. Zij of hij informeert je over je rechten en geeft advies. Ook kan de vertrouwenspersoon je ondersteunen bij het opstellen van een klachtbrief en bij een gesprek met het wijk- of jeugdteam, of met het CJ&G.
Hoe kun je het AKJ bereiken?
Bel naar 088 – 555 1000
Mail naar info@akj.nl
Chat met een vertrouwenspersoon via de website www.akj.nl. De chat is open van maandag t/m donderdag van 16.00-20.00 uur en op vrijdag van 15.00-17.00 uur.
